S’il y avait 3 points à retenir de cette étude susceptibles d’intéresser les manager e-commerce :

• les français raffolent des frais de port gratuits, ils constituent donc un facteur clé de conversion;
• en Europe, les français sont les plus sensibles aux avis clients, cette confiance accordée au « bouche à oreille»  du net ne doit pas être négligée et contribue là aussi à optimiser la conversion;
• au delà du premier achat, la solution la plus efficace pour maximiser la fidélisation est le programme fidélité dont les résultat montre qu’il s’agit d’un outil incontournable pour pérenniser la relation avec les clients des plate-formes e-commerce.

Cette étude est relayée par le Journal du Net où des informations chiffrées sont disponibles

Ce qu’il faut en retenir :

• Les mobinautes aiment les services utiles : alerte livraison, alerte disponibilité produit…
• Les informations délivrées liées au quotidien des mobinautes sont perçus comme des services
• 40% des mobinautes manifestent leur intérêt pour les sms commerciaux (réduction, invitations VIP) lorsqu’ils sont ciblés
• Enfin les sms géolocalisés sont préférés aux SMS non géolocalisés

Pour en savoir plus, rendez vous sur le site de l’AFMM.

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Chaque étude mesure l’effet d’une soumission de page ralenties de plusieurs façons auprès d’un échantillon d’utilisateurs. Plusieurs KPI clés sont étudiés : clic, délai avant clic, requêtes par visite, revenu… et les résultats sont éloquents.

L’étude de Microsoft pour son moteur de recherche Bing montre que plus le délai s’allonge, plus on perd l’engagement de l’utilisateur.

Tableau de données : impact du délai d'affichage sur la réactivité de l'utilisateur

Pour citer quelques chiffres : avec un affichage en 200ms, le délai avant clic est de 500ms. En 2000ms, il est de 3100 ms. Avec un délai d’affichage 100ms plus long, l’utilisateur met en moyenne plus d’une seconde de plus pour réagir.
Plus le délai d’affichage est long, plus on perd l’attention de l’utilisateur, c’est l’enseignement clé de cette étude.

Google a aussi analysé l’impact du délai d’affichage sur l’engagement utilisateur en étudiant l’influence de la rapidité d’affichage sur le nombre de recherche effectuée chaque jour pendant plusieurs semaines.

Graphique : impact du délai d'affichage sur le nombre de requêtes par semaine pendant 12 semaines

Résultat : au fil des semaines, le nombre de recherche diminue de façon continue. Et plus surprenant, en rétablissant la rapidité d’affichage initiale, on observe une rémanence : le nombre de recherche quotidienne ne retrouve pas son niveau initial même après plusieurs semaines.

La lenteur d’affichage fait partie intégrante de la qualité perçue par l’utilisateur et de fait doit être maîtrisée car les conséquences sont immédiates. Pour Bing, un délai supplémentaire d’une seconde, c’est -2,8% de revenus.
Optimiser la performance d’affichage d’une page est une expertise à part entière et plusieurs leviers peuvent être activés comme l’illustre les recommandations du Yahoo Developper Network.
Pour illustrer l’impact d’une démarche d’optimisation de la performance, Microsoft a optimisé l’affichage de la page de résultats de recherche Bing en testant l’affichage progressif : d’abord le bandeau haut, facile à générer et donc rapide à afficher. Puis la liste des résultats de recherche. Résultat : pour un affichage qui arrive 4 à 18% plus vite, le gain de réactivité de la part de l’utilisateur est d’environ 9%.

Ces deux exemples illustrent l’indéniable nécessité de maîtriser la performance d’affichage pour maintenir l’engagement utilisateur, non seulement au cours de sa session, mais aussi dans le temps. Une impression de lenteur est mémorisée pour longtemps et contribue non seulement au niveau d’engagement, mais aussi au degré de fidélisation.

Objectif premier de cette conférence : fournir un référentiel didactique de la démarche d’optimisation d’un dispositif web, étayé par une méthodologie de déploiement et illustré par des études de cas.

Le support complet est disponible sur simple demande, voici en quelques mots les points abordés dans le cadre de cette session :

Initier une démarche d’optimisation continue

• identifier les besoins clés de votre organisation
• définir la(les) action(s) stratégique(s) à mettre en place
• comprendre et intégrer les domaines sensibles
• comprendre et intégrer l’impact d’un « manque » d’optimisation
• définir vos objectifs immédiats et à terme

Les 5 dimensions de l’optimisation web

• Engagement utilisateur : maximiser la satisfaction de tous les utilisateurs
• E-marketing analytics : établir un dispositif d’aide à la décision pour maximiser la performance e-marketing
• Management de la qualité. Piloter la qualité pour maîtriser la performance et la satisfaction clients
• Environnement digital. L’exigence de performance implique une analyse périodique de l’environnement digital
• Visibilité multi-canaux. Le SEO ne suffit plus à garantir la visibilité : les nouveaux axes de développement.

Si vous n’avez pas pu assister à la conférence, voici la présentation :

Preuve en est, les tendances de recherche internationales n’ont jamais connu l’engouement que l’on peut observer aujourd’hui.

Le potentiel de la réalité augmentée est largement étudié et les cabinets tels que Gartner promettent également un bel avenir à l’A.R. dans les 5 à 10 ans à venir (voir l’étude « Hype Cycle Special Report Evaluates Maturity of 1,650 Technologie» )

Alors que les concepteurs d’applications cherchent encore comment tirer le meilleur partie des mobiles pour leur marque en reproduisant les usages sédentaires (le mobile d’aujourd’hui tente de mimer la télé, la console de jeu, l’ordinateur fixe…) nul doute que la réalité augmentée est la voie qui donnera au mobile sa plus grande valeur ajoutée : l’usage contextualisé.

C’est à dire? Faciliter le quotidien en faisant ressortir les données aujourd’hui plus difficilement accessibles, elles sauront trouver leur place et affirmer le rôle du mobile comme facilitateur du quotidien. Et nombre d’applications sont déjà au rendez vous :
- Wikitude vous montre les points d’intérêt à votre proximité pendant vos vacances;
- Layar vous présente les contenus intéressants proposés par Flickr, Wikipedia, Yelp, Qype, Tiwtter… relatifs à votre localisation;
- TwittAround affiche les twitts à proximité de votre localisation;
- TAT Augmented ID vous donne toutes les informations sur la personne qui se trouve face à vous grâce à sa technologie de reconnaissance faciale (voyons cette application plutôt comme un jeu !)

Notons qu’actuellement l’essentiel des informations exploitées sont celles disponibles sur Internet; c’est leur qualité conditionnera le succès de ces usages émergeant. A ce titre, tirer partie du « web des données» , prochaine révolution annoncée par Tim Berners-Lee garantira sans aucun doute la meilleure solution pour allier une expérience d’usage novatrice à des données de qualité irréprochable.

Les téléphones mobiles ont fait un bon en avant dernièrement avec l’entrée en scène d’Apple et Google (iPhone et Android). L’un comme l’autre entendent rayonner sur ce secteur en appliquant les recettes qui ont fait leur succès par ailleurs.

Et de fait, l’essentiel des téléphones mobiles aujourd’hui remplissent les fonctions du smartphone tout en se montrant plus polyvalents. Les mobiles commercialisés sont volontiers multi-taches: lecteurs mp3, appareils photos, lecteurs vidéo sans oublier nombre d’applications innovantes proposant notamment des expériences de réalités augmentées.

Les dernières évolutions de l’offre de périphériques mobiles laissent discerner 2 axes d’évolution : les mobiles vont de plus en plus intégrer les capacités offertes par les ordinateurs liés aux évolutions des capacités techniques des téléphones portables. Deuxième axe d’évolution, les applications proposant une expérience utilisateur innovante (fer de lance des nouveaux majors du secteur!). Les solutions de réalité augmentée ne constituent plus l’exclusivité des labo de recherche (par ailleurs toujours très actifs! Découvrez en passant la dernière application du MIT : sixième sens). Elles trouvent un terrain d’expression chez les éditeurs professionnels et présagent une révolution des usages indivuels ou sociaux comme le suggère les réflexions visionnaires de François Verron.

A quoi ressemblera le mobile dans 5 ans? Nul ne s’engage en regard des innovations que nous avons vu emerger ces 2 dernières années. L’étude Forrester suggère néanmoins l’essor de 3 catégories de périphériques mobiles : les solutions ouvertes et extensibles, celles dédiées à la consommation et à la création et les solutions dédiées au divertissement et aux applications utilitaires. Nul doute que les stratèges de l’industrie du mobile étudient déjà les tendances d’usage pour orienter leurs offres vers les solutions les plus attractives pour le grand public autant que les professionnels.

Cette convergence entre les capacités des réseaux de communication et celles des périphériques mobiles montre que dans moins de 4 ans (étude réalisée par Telegeography), plus des 3/4 de la population mondiale aura accès au haut débit mobile, avec une pointe à plus de 95% pour la population de l’Europe de l’ouest comme l’illustre le graphique ci-dessous

Il est peu probable toutefois que l’accès Internet mobile supplante l’accès fixe : les 2 proposent un contexte d’utilisation et une expérience utilisateurs différents qui permettront très vraisemblablement à chacun de conserver ses singularités.
Ne nous interdisons toutefois pas de penser que le modèle économique de la téléphonie se reproduira d’ici quelques années avec une offre web fixe gratuite couplée à une offre mobile forfaitaire. Rendez vous dans 4 ans !