S’il y avait 3 points à retenir de cette étude susceptibles d’intéresser les manager e-commerce :

• les français raffolent des frais de port gratuits, ils constituent donc un facteur clé de conversion;
• en Europe, les français sont les plus sensibles aux avis clients, cette confiance accordée au « bouche à oreille»  du net ne doit pas être négligée et contribue là aussi à optimiser la conversion;
• au delà du premier achat, la solution la plus efficace pour maximiser la fidélisation est le programme fidélité dont les résultat montre qu’il s’agit d’un outil incontournable pour pérenniser la relation avec les clients des plate-formes e-commerce.

Cette étude est relayée par le Journal du Net où des informations chiffrées sont disponibles

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L’une des forces de l’outil réside dans sa capacité à comparer la performance de Facebook aux autres composantes du dispositif digital.

Exemple de rapport fourni par Webtrends Real Analytics

Webtrends ambitionne avec Real Analytics pour Facebook d’étendre une offre de solution web analytics « embarquée»  jusque là limitée au produit maison de Facebook. Nul doute que la concurrence s’aligne prochainement.

La démarche de Business Week illustre à quel point la maîtrise des KPI sociaux s’avère aussi précieuse que vitale. En mettant en place un indicateur de suivi de l’engagement utilisateur, John Byrne, rédacteur en chef, ambitionne de traduire la capacité du dispositif web à créer et « alimenter » une communauté. Selon lui et son équipe : « Si nous n’écoutons pas nos lecteurs et interagissons avec eux, nous sommes morts».

Au delà de la capacité de Business Week à fédérer et animer une communauté, la mesure de l’engagement utilisateur au travers d’un indicateur unique constitue un levier imparable pour convaincre les annonceurs.

Le KPI constitué par Business Week est l’» engagement index» , il résulte de la combinaison de plusieurs KPI qui formalisent:

• la résonnance de la marque dans les media sociaux : nombre de « retweet » par publication, « Bruit » sur les blogs (Google Blogsearch, Blogpulse), sur Digg, Delicious
• les actes d’engagement sur le site : temps passé sur une page, utilisation de la fonction e-mail (envoi à un ami), rédaction de commentaire(s).

Comment tirer partie de l’engagement index? Il s’agit d’un point de référence qui est utilisé par l’équipe de John Byrne pour initier la concrétisation de nouvelles idées afin d’accroître l’engagement. Bref, pour piloter l’amélioration continue.
Résultat, l’engagement utilisateur croît, les annonceurs suivent…

Chaque étude mesure l’effet d’une soumission de page ralenties de plusieurs façons auprès d’un échantillon d’utilisateurs. Plusieurs KPI clés sont étudiés : clic, délai avant clic, requêtes par visite, revenu… et les résultats sont éloquents.

L’étude de Microsoft pour son moteur de recherche Bing montre que plus le délai s’allonge, plus on perd l’engagement de l’utilisateur.

Tableau de données : impact du délai d'affichage sur la réactivité de l'utilisateur

Pour citer quelques chiffres : avec un affichage en 200ms, le délai avant clic est de 500ms. En 2000ms, il est de 3100 ms. Avec un délai d’affichage 100ms plus long, l’utilisateur met en moyenne plus d’une seconde de plus pour réagir.
Plus le délai d’affichage est long, plus on perd l’attention de l’utilisateur, c’est l’enseignement clé de cette étude.

Google a aussi analysé l’impact du délai d’affichage sur l’engagement utilisateur en étudiant l’influence de la rapidité d’affichage sur le nombre de recherche effectuée chaque jour pendant plusieurs semaines.

Graphique : impact du délai d'affichage sur le nombre de requêtes par semaine pendant 12 semaines

Résultat : au fil des semaines, le nombre de recherche diminue de façon continue. Et plus surprenant, en rétablissant la rapidité d’affichage initiale, on observe une rémanence : le nombre de recherche quotidienne ne retrouve pas son niveau initial même après plusieurs semaines.

La lenteur d’affichage fait partie intégrante de la qualité perçue par l’utilisateur et de fait doit être maîtrisée car les conséquences sont immédiates. Pour Bing, un délai supplémentaire d’une seconde, c’est -2,8% de revenus.
Optimiser la performance d’affichage d’une page est une expertise à part entière et plusieurs leviers peuvent être activés comme l’illustre les recommandations du Yahoo Developper Network.
Pour illustrer l’impact d’une démarche d’optimisation de la performance, Microsoft a optimisé l’affichage de la page de résultats de recherche Bing en testant l’affichage progressif : d’abord le bandeau haut, facile à générer et donc rapide à afficher. Puis la liste des résultats de recherche. Résultat : pour un affichage qui arrive 4 à 18% plus vite, le gain de réactivité de la part de l’utilisateur est d’environ 9%.

Ces deux exemples illustrent l’indéniable nécessité de maîtriser la performance d’affichage pour maintenir l’engagement utilisateur, non seulement au cours de sa session, mais aussi dans le temps. Une impression de lenteur est mémorisée pour longtemps et contribue non seulement au niveau d’engagement, mais aussi au degré de fidélisation.