S’il y avait 3 points à retenir de cette étude susceptibles d’intéresser les manager e-commerce :

• les français raffolent des frais de port gratuits, ils constituent donc un facteur clé de conversion;
• en Europe, les français sont les plus sensibles aux avis clients, cette confiance accordée au « bouche à oreille»  du net ne doit pas être négligée et contribue là aussi à optimiser la conversion;
• au delà du premier achat, la solution la plus efficace pour maximiser la fidélisation est le programme fidélité dont les résultat montre qu’il s’agit d’un outil incontournable pour pérenniser la relation avec les clients des plate-formes e-commerce.

Cette étude est relayée par le Journal du Net où des informations chiffrées sont disponibles

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L’une des forces de l’outil réside dans sa capacité à comparer la performance de Facebook aux autres composantes du dispositif digital.

Exemple de rapport fourni par Webtrends Real Analytics

Webtrends ambitionne avec Real Analytics pour Facebook d’étendre une offre de solution web analytics « embarquée»  jusque là limitée au produit maison de Facebook. Nul doute que la concurrence s’aligne prochainement.

Renforcer le poids des expressions clés

La balise title contient le texte qui apparait tout en haut de la fenêtre du navigateur. Elle est incontournable et doit être unique sur chaque page, contenir les expressions clés qui correspondent aux recherches effectuées par les internautes. Le contenu de la balise title doit bien sûr être cohérent avec le contenu de la page.
A noter également, les premiers mots ont un poids supérieurs aux derniers.

La structure sémantique est également essentielle :  elle passe par l’utilisation des balises de titrage H1, H2, H3…
Chacune définit un niveau de titre, H1 est unique et définit le titre principal; son contenu doit idéalement être identique à celui de la balise title. Les niveaux de titre inférieurs H2, H3… sont utilisés pour les sous-titres de niveau 2, 3, etc.

Soigner le contenu du premier paragraphe

Plus le texte est proche du début de la page, plus il a de poids, on comprend donc qu’il faut particulièrement soigner la rédaction des premières phrases en choisissant les mots clés adaptées aux recherches des internautes. Cette règle de pondération suivie par les moteurs de recherche est cohérente avec la logique de lecture : le contenu le plus lu sera forcément celui placé en tête de page.

Prévoir une alternative pour les images et composants multimédia

Peu d’outils sont aujourd’hui capable d’indexer le contenu d’une image ou d’un composant multimedia (video flash par exemple). Même si les moteurs actuels s’appuient sur le contenu environnant, une alternative doit être envisagée pour faciliter leur indexation.  Un texte alternatif (attribut alt intégré à la balise img) doit être associé à chaque image porteuse d’information. Les contenus multimédia devront comporter une alternative indexable également, il peut par exemple s’agir du script des dialogue au format HTML pour une vidéo.
Atout complémentaire de cette démarche : au delà d’optimiser la qualité d’indexation, elle renforce l’accessibilité des contenus multimédia aux internautes qui n’utilisent la restitution vocale ou braille plutôt que l’écran.

Url lisible et restituant la place de la page dans la hierarchie de contenu

Une url truffée de paramètres indécryptable par l’internaute sera pénalisée face à une url qui intègre des mots clés explicites et restitue la place de la page dans la hiérarchie de contenu.

Ainsi, http://blog.performance-agile.fr/?p=303 sera pénalisé face à http://blog.performance-agile.fr/creation-trafic/optimiser-qualite-indexation. On y trouve les mots clés relatifs à l’article, la section à laquelle il est rattaché (» création de trafic» ) et le sous domaine (» blog» ).

Le bénéfice ergonomique de la solution préconisée est indéniable. Encore une fois, optimiser la qualité d’indexation rime avec une progression de la qualité pour les internautes.

Tirer partie des micro-formats

Ils facilitent l’indexation de contenus prédéfinis : informations de contacts pour les sociétés, avis clients et informations produits pour les sites e-commerce. Les micro-formats existant sont répertoriés sur http://microformats.org/. Ils permettent aux moteurs de recherche d’ajouter de la valeur aux résultats présentés en associant par exemple la synthèse des avis clients à une fiche produit; l’aperçu est enrichi, il est appelé « rich snippet» .

La démarche d’optimisation de l’indexation montre qu’il s’agit plus largement d’une démarche qualité, intégrée à la politique de management de la qualité d’un dispositif web. Ces bonnes pratiques améliorent la qualité d’indexation, mais aussi le confort d’utilisation pour les visiteurs, un effort doublement bénéfique !

La démarche de Business Week illustre à quel point la maîtrise des KPI sociaux s’avère aussi précieuse que vitale. En mettant en place un indicateur de suivi de l’engagement utilisateur, John Byrne, rédacteur en chef, ambitionne de traduire la capacité du dispositif web à créer et « alimenter » une communauté. Selon lui et son équipe : « Si nous n’écoutons pas nos lecteurs et interagissons avec eux, nous sommes morts».

Au delà de la capacité de Business Week à fédérer et animer une communauté, la mesure de l’engagement utilisateur au travers d’un indicateur unique constitue un levier imparable pour convaincre les annonceurs.

Le KPI constitué par Business Week est l’» engagement index» , il résulte de la combinaison de plusieurs KPI qui formalisent:

• la résonnance de la marque dans les media sociaux : nombre de « retweet » par publication, « Bruit » sur les blogs (Google Blogsearch, Blogpulse), sur Digg, Delicious
• les actes d’engagement sur le site : temps passé sur une page, utilisation de la fonction e-mail (envoi à un ami), rédaction de commentaire(s).

Comment tirer partie de l’engagement index? Il s’agit d’un point de référence qui est utilisé par l’équipe de John Byrne pour initier la concrétisation de nouvelles idées afin d’accroître l’engagement. Bref, pour piloter l’amélioration continue.
Résultat, l’engagement utilisateur croît, les annonceurs suivent…

Chaque étude mesure l’effet d’une soumission de page ralenties de plusieurs façons auprès d’un échantillon d’utilisateurs. Plusieurs KPI clés sont étudiés : clic, délai avant clic, requêtes par visite, revenu… et les résultats sont éloquents.

L’étude de Microsoft pour son moteur de recherche Bing montre que plus le délai s’allonge, plus on perd l’engagement de l’utilisateur.

Tableau de données : impact du délai d'affichage sur la réactivité de l'utilisateur

Pour citer quelques chiffres : avec un affichage en 200ms, le délai avant clic est de 500ms. En 2000ms, il est de 3100 ms. Avec un délai d’affichage 100ms plus long, l’utilisateur met en moyenne plus d’une seconde de plus pour réagir.
Plus le délai d’affichage est long, plus on perd l’attention de l’utilisateur, c’est l’enseignement clé de cette étude.

Google a aussi analysé l’impact du délai d’affichage sur l’engagement utilisateur en étudiant l’influence de la rapidité d’affichage sur le nombre de recherche effectuée chaque jour pendant plusieurs semaines.

Graphique : impact du délai d'affichage sur le nombre de requêtes par semaine pendant 12 semaines

Résultat : au fil des semaines, le nombre de recherche diminue de façon continue. Et plus surprenant, en rétablissant la rapidité d’affichage initiale, on observe une rémanence : le nombre de recherche quotidienne ne retrouve pas son niveau initial même après plusieurs semaines.

La lenteur d’affichage fait partie intégrante de la qualité perçue par l’utilisateur et de fait doit être maîtrisée car les conséquences sont immédiates. Pour Bing, un délai supplémentaire d’une seconde, c’est -2,8% de revenus.
Optimiser la performance d’affichage d’une page est une expertise à part entière et plusieurs leviers peuvent être activés comme l’illustre les recommandations du Yahoo Developper Network.
Pour illustrer l’impact d’une démarche d’optimisation de la performance, Microsoft a optimisé l’affichage de la page de résultats de recherche Bing en testant l’affichage progressif : d’abord le bandeau haut, facile à générer et donc rapide à afficher. Puis la liste des résultats de recherche. Résultat : pour un affichage qui arrive 4 à 18% plus vite, le gain de réactivité de la part de l’utilisateur est d’environ 9%.

Ces deux exemples illustrent l’indéniable nécessité de maîtriser la performance d’affichage pour maintenir l’engagement utilisateur, non seulement au cours de sa session, mais aussi dans le temps. Une impression de lenteur est mémorisée pour longtemps et contribue non seulement au niveau d’engagement, mais aussi au degré de fidélisation.

La solution proposée réside dans une simple clé USB contenant les outils nécessaires à l’évaluation de l’accessibilité d’un site (synthèse vocale, loupe d’écran, navigateur portable…). Cette solution a été privilégiée à un outil d’évaluation automatique car le fait d’envisager l’accessibilité sous l’angle technique exclusivement est réducteur. Appréhender un site à travers les outils fournis permet de mieux évaluer la facilité d’usage, la productivité, et plus largement le confort d’utilisation de tous.

Ce kit répond aussi aux attentes des internautes en situation de handicap en mettant à leur disposition un ensemble d’outils améliorant leur confort de navigation, dans la mesure bien sûr où le site consulté est accessible.

Le projet est présenté sur le site de l’ECS Accessibility Team et le kit peut être téléchargé sur la page de téléchargement du site de l’ECS Accessibility. Il contient actuellement (version beta) un ensemble de guides au format PDF, les applications ne devraient pas tarder à suivre.

D’un point de vue ergonomique, les sites basés sur AJAX introduisent le concept de manipulation dans une interface qui en HTML seul privilégie la navigation. La manipulation induit plusieurs états possibles pour une même page, origine du frein à l’indexation des contenus AJAX.

Cette question devient sensible pour Google qui estime que 69% des contenus web sont créés dynamiquement.

Quelle solution adopter sans mettre en oeuvre de pratiques abusives de cloaking (un contenu distinct pour les robots d’indexation et les visiteurs)?

La solution qui consisterait à executer tous les javascripts d’une application web par le robot d’indexation serait trop fastidieuse et trop couteuse. La solution réside plutôt du côté du serveur web selon Google : en executant ses scripts au passage du robot d’indexation qui pourrait ainsi disposer d’image statique (HTML) des différents états de l’application AJAX.

Techniquement, 2 points à souligner dans la proposition faite par Google :
1) associer au caractère « #»  (qui en général précède les paramètres d’état dans une application AJAX) le caractère « !»  pour éviter au robot d’indexation la confusion entre paramètre d’état et ancre nommée.
2) ceci permet le remplacement par le robot d’indexation du paramètre passé via le « #»  par une variable permettant de distinguer chaque état de l’application. Le serveur web devra être capable de détecter la présence de cette variable pour fournir le code HTML correspondant à l’interpretation du code Javascript.

Une solution qui pourrait trouver d’autres applications notamment en permettant aux navigateurs incapable d’interpréter le code javascript d’accéder et restituer les contenus. Un pas de plus pour l’accessibilité!

Ce constat soulève la question de l’accroissement potentiel de l’audience et de la satisfaction des internautes vis à vis des sites web dans leur ensemble. La législation apporte une réponse immédiate pour les services publics; pour les autres, c’est surtout la capacité à appréhender les bénéfices de l’accessibilité qui conduit à franchir le pas.

S’il fallait définir une première approche nécessaire pour initier la prise en compte de l’accessibilité, elle serait basée sur les 3 niveaux du WCAG, le référentiel d’accessibilité du W3C.

Le niveau de base A est à préconiser pour les sites de contenus, il garantit une accessibilité de base adapté aux tâches de consultation et de navigation.
Le niveau A.A. est recommandé pour les sites proposant un service en ligne; les actions à réaliser sont plus complexes et peuvent nécessiter des tâches de manipulation en plus de celles de consultation, de saisie et de navigation. Quant au niveau A.A.A., il est à réserver aux sites dédiés à un public spécifique. En présentant une accessibilité de très haut niveau, ils garantissent un parfait confort d’utilisation aux internautes en situation de handicap.

L’accessibilité est l’un des facteurs qui participe au succès d’un dispositif web en contribuant à la réalisation de ses objectifs. L’accessibilité agit sur les leviers clés de la performance web :
- l’engagement utilisateur : en garantissant le confort d’utilisation de tous les visiteurs, l’accessibilité contribue à la construction d’une expérience positive qui augmente l’adhésion et qui fidélise.
- le pilotage de la qualité, maillon essentiel de la satisfaction utilisateur. Prendre en compte l’accessibilité implique une démarche de respect d’un référentiel qui de facto s’assimile à une approche qualité.
- l’environnement digital est mieux maîtrisé : la démarche qualité contribue à générer une e-opinion plus positive et renforce la visibilité sur les résultats de recherche. Les préconisations en matière d’accessibilité sont effectivement très voisines des recommandations d’optimisation pour le référencement. Il n’est ainsi pas rare de voir l’audience bondir de 20 à 40% après prise en compte des recommandations d’accessibilité à contenu égal.

La prise en compte progressive de l’accessibilité correspond à une plus grande maturité des acteurs du web, toujours plus attentifs à la qualité des services qu’ils proposent sur un media encore jeune. Les normes se construisent graduellement là où elles sont établies de longue date dans d’autres secteurs comme le bâtiment, ou le design produit. Le web est en bonne voie!

Aller plus loin : le guide de mise en accessibilité web

Objectif premier de cette conférence : fournir un référentiel didactique de la démarche d’optimisation d’un dispositif web, étayé par une méthodologie de déploiement et illustré par des études de cas.

Le support complet est disponible sur simple demande, voici en quelques mots les points abordés dans le cadre de cette session :

Initier une démarche d’optimisation continue

• identifier les besoins clés de votre organisation
• définir la(les) action(s) stratégique(s) à mettre en place
• comprendre et intégrer les domaines sensibles
• comprendre et intégrer l’impact d’un « manque » d’optimisation
• définir vos objectifs immédiats et à terme

Les 5 dimensions de l’optimisation web

• Engagement utilisateur : maximiser la satisfaction de tous les utilisateurs
• E-marketing analytics : établir un dispositif d’aide à la décision pour maximiser la performance e-marketing
• Management de la qualité. Piloter la qualité pour maîtriser la performance et la satisfaction clients
• Environnement digital. L’exigence de performance implique une analyse périodique de l’environnement digital
• Visibilité multi-canaux. Le SEO ne suffit plus à garantir la visibilité : les nouveaux axes de développement.

Si vous n’avez pas pu assister à la conférence, voici la présentation :